Оставить заявку
 

ECRM в современном маркетинге

18 сентября 2014

Отличие CRM и ECRM систем

В последнее время в Рунете все чаще можно столкнуться с понятием ECRM - Electronic Customer Relationship Management или, если дословно «электронном управлении взаимоотношениями с клиентами». Отечественные специалисты, говоря «ECRM», подразумевают ультрасовременные программные комплексы, или CRM-системы, интегрированные с внешними интернет-сервисами. В связи с этим периодически возникают сложности в определении реальных различий CRM и ECRM. Основная причина возникающей путаницы кроется в терминологии. Проведя небольшое сравнительное исследование, мы выяснили, что понятие CRM по-разному воспринимается на Западе и в России. Для того чтобы объяснить это подробнее, обратимся к истории вопроса.

1234.jpg

Как все это развивалось? 

Все началось с уже названного выше Леонарда Берри и его концепции маркетинга взаимоотношений. Основой всей концепции стала следующая идея: недостаточно просто продать клиенту свой товар, для достижения действительно высоких результатов и безоговорочной победы в конкурентной борьбе необходимо сохранять и укреплять взаимоотношения с клиентами. Иначе говоря, продажа товара или оказание услуги в этой теории является не кульминацией, а, напротив, началом взаимоотношений с клиентом.


Леонард Берри — один из самых авторитетных мировых экспертов в области качества услуг. Профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете. Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже.

Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, автор многих книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Имеет множество наград, среди которых премия Пола Конверса.


 

Собственно, в этот момент и возникли CRM-системы. В англо-американской традиции управления понятие CRM само по себе не имеет никакого отношения к программным продуктам, IT-технологиям и интернет-ресурсам.  В своей основе первые CRM-системы имели три этапа взаимодействия компаний и клиентов.

  • Первый - знакомство и получение первичных данных о клиенте, включая, в первую очередь, контактные данные и интересы.
  • Второй – накопление данных о некоем множестве клиентов (от нескольких десятков до нескольких миллионов), систематизация этих данных, выявление закономерностей.
  • Третий этап – «удержание» клиента путем направления ему потенциально полезной или интересной информации от компании.

Изначально в качестве инструментов CRM использовались любые возможные каналы получения информации: анкетирование, опросы, фокус-группы и т. д. Посылаемая клиентам информация носила крайне низкую степень индивидуальности – обработать огромные массивы данных без использования современных технологий было попросту невозможно.

В конце 20-го века ситуация в корне изменилась. Развитие IT и повсеместное проникновение интернета привели к возникновению ECRM-систем.

ECRM – современное состояние CRM

90-е годы прошлого века ознаменовались двумя параллельными процесса. Развитие IT в целом послужило толчком для создания крупных баз данных, а популяризация интернета дала возможность в корне изменить систему сбора данных и степень индивидуализации информации идущей по каналу от компании до клиента. Основные отличия новой системы от старой могут быть классифицированы по этапам.

1. Этап первый - сбор информации. Основные источники получения данных о клиентах сейчас – это интернет-сайты, группы и публичные страницы в социальных сетях и cookies. Осуществляется этот процесс в самых разнообразных формах от банального «оставьте свой контактный номер и e-mail» до очень сложных комплексов действий по анализу разнообразных данные о пользователях. Большой массив данных о пользователях и их поведении хранят поисковые системы, именно эта информация позволяет им выстраивать сложные алгоритмы ранжирования сайтов в поиске, а также таргетировать контекстную рекламу.

2. Этап второй - анализ и классификация данных. Здесь, помимо очевидного, появляется анализ не только интересов клиента, но и предпочтительных механизмов доставки информации. Системы анализируют то, какими каналами клиент пользуется чаще всего: электронная почта, социальные сети и т. д. Растущее количество пользователей смартфонов привело к тому, что на Западе уже выделилось отдельное направление CRM – MECRM (Mobile Electronic Customer Relationship Management), направленное именно на них. Усложнился и процесс обработки. Сейчас учитываются не только данные, которые пользователь передает самостоятельно. Соответствующие системы тщательно исследуют поведение пользователей на сайте: их действия, продолжительность присутствия на тех или иных страницах, следят за движением мыши и делают выводы об интересах пользователей, исходя из полученной информации.

3. Третий этап – создание и донесение интересной информации до клиента. Обилие данных, собранных на втором этапе, превосходит все то, на что могли рассчитывать маркетологи восьмидесятых годов, как минимум на порядок. И этот массив данных позволяет максимально индивидуализировать информационные блоки, посылаемые клиентам. Теперь информационные письма и специальные предложения все чаще и чаще попадают в цель.


Проще говоря, ECRM-система – это система управления взаимоотношениями компании и клиентов, основанная на данных, получаемых посредством интернета, и с системой обратной связи, основанной только на IT-технологиях.


Однако именно так мы привыкли понимать CRM-системы. В чем же тут дело?

Полную версию статьи читайте на сайте iSEO.ru. 

 
Комментарии: 1Оставить комментарий

kopp
04 марта 2015, 17:22
Ответить
Всем привет!
В принципе согласна.Но не во всем.

 
Заказ коммерческого предложения

  • Ваша бизнес-задача
  • Бюджет, руб./мес. *

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Заказать», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Заказать

 
«Позитив-медиа»
Работать с Ай Контекст мы начали с 2004 года - с самого начала основания агентства Ай Контекст. И за долгие годы партнерства могу сказать только теплые слова всем сотрудникам и Марии Черницкой персонально.
Никаких проблем и накладок у нас почти не было, а те мелкие вопросы, что возникали по ходу работы решались быстро и в рабочем порядке.
Надеюсь, что и дальше, с ростом вашей компании, оперативность и профессионализм будут только повышаться.
Ворошилова Ирина,
Генеральный директор интернет-агентства «Позитив-медиа»


RBT-Эксперт
В 2012 году перед RBT стояла задача найти агентство для эффективного ведения кампаний контекстной рекламы. По итогам тестового размещения в нескольких агентствах, мы остановили свой выбор на Ай Контекст. Агентство показало самый низкий уровень CPО, а также предложило инструмент для автоматизации рекламы, что было для нас очень актуально.
За 2,5 года полученный от контекстной рекламы оборот вырос в 2,5 раза, при этом доля рекламных расходов сократилась более чем в 2 раза. Проектная команда не только решала задачи повышения продаж, но и увеличивала поток покупателей в розничные магазины Эксперт предлагая новые эффективные каналы размещения рекламы. Отдельно хочется отметить оперативность, грамотные консультации и практически круглосуточную связь с менеджером проекта, несмотря на разницу в часовых поясах.

Мы рекомендуем агентство Ай Контекст как профессионалов своего дела всем компаниям, которые ориентированы на максимизацию прибыли от интернет-рекламы.
Илья Гришин,
Заместитель коммерческого директора по интернет-коммерции RBT-Эксперт



Читать все отзывы
 
Форма регистрации клиента iCTurbo

Отправляя данные, Вы соглашаетесь на условия оферты.

Отправить

Запрос обратного звонка

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Отправить», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Отправить

Заказ коммерческого предложения

  • Ваша бизнес-задача
  • Бюджет, руб./мес. *

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Заказать», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Заказать

Мы используем файлы «cookie» для улучшения пользования веб-сайтом, персонализации, а также в статистических и исследовательских целях. Если вы продолжите пользоваться нашим сайтом, то мы будем считать, что вы согласны с использование cookie-файлов. Подробнее - о нашей Политике по работе с персональными данными.