+7 (499) 929-85-95
Оставьте номер, и мы позвоним вам!
 

ECRM в современном маркетинге

18 сентября 2014

Отличие CRM и ECRM систем

В последнее время в Рунете все чаще можно столкнуться с понятием ECRM - Electronic Customer Relationship Management или, если дословно «электронном управлении взаимоотношениями с клиентами». Отечественные специалисты, говоря «ECRM», подразумевают ультрасовременные программные комплексы, или CRM-системы, интегрированные с внешними интернет-сервисами. В связи с этим периодически возникают сложности в определении реальных различий CRM и ECRM. Основная причина возникающей путаницы кроется в терминологии. Проведя небольшое сравнительное исследование, мы выяснили, что понятие CRM по-разному воспринимается на Западе и в России. Для того чтобы объяснить это подробнее, обратимся к истории вопроса.

1234.jpg

Как все это развивалось? 

Все началось с уже названного выше Леонарда Берри и его концепции маркетинга взаимоотношений. Основой всей концепции стала следующая идея: недостаточно просто продать клиенту свой товар, для достижения действительно высоких результатов и безоговорочной победы в конкурентной борьбе необходимо сохранять и укреплять взаимоотношения с клиентами. Иначе говоря, продажа товара или оказание услуги в этой теории является не кульминацией, а, напротив, началом взаимоотношений с клиентом.


Леонард Берри — один из самых авторитетных мировых экспертов в области качества услуг. Профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете. Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже.

Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, автор многих книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Имеет множество наград, среди которых премия Пола Конверса.


 

Собственно, в этот момент и возникли CRM-системы. В англо-американской традиции управления понятие CRM само по себе не имеет никакого отношения к программным продуктам, IT-технологиям и интернет-ресурсам.  В своей основе первые CRM-системы имели три этапа взаимодействия компаний и клиентов.

  • Первый - знакомство и получение первичных данных о клиенте, включая, в первую очередь, контактные данные и интересы.
  • Второй – накопление данных о некоем множестве клиентов (от нескольких десятков до нескольких миллионов), систематизация этих данных, выявление закономерностей.
  • Третий этап – «удержание» клиента путем направления ему потенциально полезной или интересной информации от компании.

Изначально в качестве инструментов CRM использовались любые возможные каналы получения информации: анкетирование, опросы, фокус-группы и т. д. Посылаемая клиентам информация носила крайне низкую степень индивидуальности – обработать огромные массивы данных без использования современных технологий было попросту невозможно.

В конце 20-го века ситуация в корне изменилась. Развитие IT и повсеместное проникновение интернета привели к возникновению ECRM-систем.

ECRM – современное состояние CRM

90-е годы прошлого века ознаменовались двумя параллельными процесса. Развитие IT в целом послужило толчком для создания крупных баз данных, а популяризация интернета дала возможность в корне изменить систему сбора данных и степень индивидуализации информации идущей по каналу от компании до клиента. Основные отличия новой системы от старой могут быть классифицированы по этапам.

1. Этап первый - сбор информации. Основные источники получения данных о клиентах сейчас – это интернет-сайты, группы и публичные страницы в социальных сетях и cookies. Осуществляется этот процесс в самых разнообразных формах от банального «оставьте свой контактный номер и e-mail» до очень сложных комплексов действий по анализу разнообразных данные о пользователях. Большой массив данных о пользователях и их поведении хранят поисковые системы, именно эта информация позволяет им выстраивать сложные алгоритмы ранжирования сайтов в поиске, а также таргетировать контекстную рекламу.

2. Этап второй - анализ и классификация данных. Здесь, помимо очевидного, появляется анализ не только интересов клиента, но и предпочтительных механизмов доставки информации. Системы анализируют то, какими каналами клиент пользуется чаще всего: электронная почта, социальные сети и т. д. Растущее количество пользователей смартфонов привело к тому, что на Западе уже выделилось отдельное направление CRM – MECRM (Mobile Electronic Customer Relationship Management), направленное именно на них. Усложнился и процесс обработки. Сейчас учитываются не только данные, которые пользователь передает самостоятельно. Соответствующие системы тщательно исследуют поведение пользователей на сайте: их действия, продолжительность присутствия на тех или иных страницах, следят за движением мыши и делают выводы об интересах пользователей, исходя из полученной информации.

3. Третий этап – создание и донесение интересной информации до клиента. Обилие данных, собранных на втором этапе, превосходит все то, на что могли рассчитывать маркетологи восьмидесятых годов, как минимум на порядок. И этот массив данных позволяет максимально индивидуализировать информационные блоки, посылаемые клиентам. Теперь информационные письма и специальные предложения все чаще и чаще попадают в цель.


Проще говоря, ECRM-система – это система управления взаимоотношениями компании и клиентов, основанная на данных, получаемых посредством интернета, и с системой обратной связи, основанной только на IT-технологиях.


Однако именно так мы привыкли понимать CRM-системы. В чем же тут дело?

Полную версию статьи читайте на сайте iSEO.ru. 

 
Комментарии: 1Оставить комментарий

kopp
04 марта 2015, 17:22
Ответить
Всем привет!
В принципе согласна.Но не во всем.

 

Заказ коммерческого предложения

  • Вас интересует

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Заказать», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Заказать

 
BFM.ru
Специалисты iConText профессионалы своего дела. Они помогли нам структурировать и упорядочить работу со статистическими данными и пользовательским поведением. Это позволило нам усовершенствовать портал - сделать навигацию более удобной и непрерывно анализировать интересы аудитории.
Олег Генин,
Генеральный директор


Посмотреть кейс
LG
Подразделение TV/AV техники компании LG Electronics Russia выражает признательность команде iConText за ведение кампаний контекстной рекламы. Могу отметить высочайший профессионализм и неподдельное желание разбираться и помогать в решение сложных и нестандартных задач. Именно благодаря этим качествам мы можем быть на шаг впереди наших конкурентов и рекомендовать iConText как правильный выбор для успешного ведения digital кампаний широкого спектра.
Сергей Чебанов,
менеджер по маркетингу категории телевизионной техники



Читать все отзывы
 

Форма регистрации клиента iCTurbo

Отправляя данные, Вы соглашаетесь на условия оферты.

Отправить


Запрос обратного звонка

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Отправить», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Отправить


Заказ коммерческого предложения

  • Вас интересует

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Заказать», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Заказать

Мы используем файлы «cookie» для улучшения пользования веб-сайтом, персонализации, а также в статистических и исследовательских целях. Если вы продолжите пользоваться нашим сайтом, то мы будем считать, что вы согласны с использование cookie-файлов. Подробнее - о нашей Политике по работе с персональными данными.