+7 (499) 929-85-95
Оставьте номер, и мы позвоним вам!
 

ECRM в современном маркетинге

18 сентября 2014

Отличие CRM и ECRM систем

В последнее время в Рунете все чаще можно столкнуться с понятием ECRM - Electronic Customer Relationship Management или, если дословно «электронном управлении взаимоотношениями с клиентами». Отечественные специалисты, говоря «ECRM», подразумевают ультрасовременные программные комплексы, или CRM-системы, интегрированные с внешними интернет-сервисами. В связи с этим периодически возникают сложности в определении реальных различий CRM и ECRM. Основная причина возникающей путаницы кроется в терминологии. Проведя небольшое сравнительное исследование, мы выяснили, что понятие CRM по-разному воспринимается на Западе и в России. Для того чтобы объяснить это подробнее, обратимся к истории вопроса.

1234.jpg

Как все это развивалось? 

Все началось с уже названного выше Леонарда Берри и его концепции маркетинга взаимоотношений. Основой всей концепции стала следующая идея: недостаточно просто продать клиенту свой товар, для достижения действительно высоких результатов и безоговорочной победы в конкурентной борьбе необходимо сохранять и укреплять взаимоотношения с клиентами. Иначе говоря, продажа товара или оказание услуги в этой теории является не кульминацией, а, напротив, началом взаимоотношений с клиентом.


Леонард Берри — один из самых авторитетных мировых экспертов в области качества услуг. Профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете. Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже.

Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, автор многих книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Имеет множество наград, среди которых премия Пола Конверса.


 

Собственно, в этот момент и возникли CRM-системы. В англо-американской традиции управления понятие CRM само по себе не имеет никакого отношения к программным продуктам, IT-технологиям и интернет-ресурсам.  В своей основе первые CRM-системы имели три этапа взаимодействия компаний и клиентов.

  • Первый - знакомство и получение первичных данных о клиенте, включая, в первую очередь, контактные данные и интересы.
  • Второй – накопление данных о некоем множестве клиентов (от нескольких десятков до нескольких миллионов), систематизация этих данных, выявление закономерностей.
  • Третий этап – «удержание» клиента путем направления ему потенциально полезной или интересной информации от компании.

Изначально в качестве инструментов CRM использовались любые возможные каналы получения информации: анкетирование, опросы, фокус-группы и т. д. Посылаемая клиентам информация носила крайне низкую степень индивидуальности – обработать огромные массивы данных без использования современных технологий было попросту невозможно.

В конце 20-го века ситуация в корне изменилась. Развитие IT и повсеместное проникновение интернета привели к возникновению ECRM-систем.

ECRM – современное состояние CRM

90-е годы прошлого века ознаменовались двумя параллельными процесса. Развитие IT в целом послужило толчком для создания крупных баз данных, а популяризация интернета дала возможность в корне изменить систему сбора данных и степень индивидуализации информации идущей по каналу от компании до клиента. Основные отличия новой системы от старой могут быть классифицированы по этапам.

1. Этап первый - сбор информации. Основные источники получения данных о клиентах сейчас – это интернет-сайты, группы и публичные страницы в социальных сетях и cookies. Осуществляется этот процесс в самых разнообразных формах от банального «оставьте свой контактный номер и e-mail» до очень сложных комплексов действий по анализу разнообразных данные о пользователях. Большой массив данных о пользователях и их поведении хранят поисковые системы, именно эта информация позволяет им выстраивать сложные алгоритмы ранжирования сайтов в поиске, а также таргетировать контекстную рекламу.

2. Этап второй - анализ и классификация данных. Здесь, помимо очевидного, появляется анализ не только интересов клиента, но и предпочтительных механизмов доставки информации. Системы анализируют то, какими каналами клиент пользуется чаще всего: электронная почта, социальные сети и т. д. Растущее количество пользователей смартфонов привело к тому, что на Западе уже выделилось отдельное направление CRM – MECRM (Mobile Electronic Customer Relationship Management), направленное именно на них. Усложнился и процесс обработки. Сейчас учитываются не только данные, которые пользователь передает самостоятельно. Соответствующие системы тщательно исследуют поведение пользователей на сайте: их действия, продолжительность присутствия на тех или иных страницах, следят за движением мыши и делают выводы об интересах пользователей, исходя из полученной информации.

3. Третий этап – создание и донесение интересной информации до клиента. Обилие данных, собранных на втором этапе, превосходит все то, на что могли рассчитывать маркетологи восьмидесятых годов, как минимум на порядок. И этот массив данных позволяет максимально индивидуализировать информационные блоки, посылаемые клиентам. Теперь информационные письма и специальные предложения все чаще и чаще попадают в цель.


Проще говоря, ECRM-система – это система управления взаимоотношениями компании и клиентов, основанная на данных, получаемых посредством интернета, и с системой обратной связи, основанной только на IT-технологиях.


Однако именно так мы привыкли понимать CRM-системы. В чем же тут дело?

Полную версию статьи читайте на сайте iSEO.ru. 

 
Комментарии: 1Оставить комментарий

kopp
04 марта 2015, 17:22
Ответить
Всем привет!
В принципе согласна.Но не во всем.

 
Заказ коммерческого предложения

  • Вас интересует

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Заказать», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Заказать

К вашим услугам
+7 (499) 929-85-95 доб. 2075
 
Суперстрой.ру
С лета 2013 года агентство в десятки раз увеличило объем рекламного трафика на наш сайт и продолжает повышать его качество. В нашем интернет-магазине 40 тысяч товаров, в рекламных кампаниях используются более 10 тысяч ключевых слов. Оптимизация столь масштабных кампаний осуществляется на базе мощной автоматизированной платформы, которая позволяет моделировать продвижение в зависимости от заданных ключевых показателей. Хотелось бы отметить очень качественную консультационную поддержку агентства, а также ориентацию всей команды, которая работает с нами, на результат. Регулярные обсуждения эффективности кампаний позволяют постоянно корректировать кампании и увеличивать продажи.
Александр Миронов,
Руководитель интернет-гипермаркета «СуперСтрой.ру»


Biglion
Biglion сотрудничает с агентством iConText на протяжении пяти с половиной лет. В данном агентстве ведутся наши контекстные кампании Яндекс.Директ и Google Adwords. За все это время сотрудники iConText зарекомендовали себя как отличные специалисты с высоким уровнем подготовки. Команда компании эффективно решает задачи, необходимые для интернет-продвижения, и успешно достигает поставленных целей. Мы с радостью рекомендуем iConText для сотрудничеcтва своим партнерам.
Илья Зеленов ,
Генеральный директор Biglion



Читать все отзывы
 
Форма регистрации клиента iCTurbo

Отправляя данные, Вы соглашаетесь на условия оферты.

Отправить

Запрос обратного звонка

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Отправить», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Отправить

Заказ коммерческого предложения

  • Вас интересует

Я согласен на передачу и обработку моих персональных данных.

Нажимая «Заказать», вы подтверждаете, что ознакомились, приняли и согласны с «Политикой по работе с персональными данными».

* Заполните обязательно

Заказать

Мы используем файлы «cookie» для улучшения пользования веб-сайтом, персонализации, а также в статистических и исследовательских целях. Если вы продолжите пользоваться нашим сайтом, то мы будем считать, что вы согласны с использование cookie-файлов. Подробнее - о нашей Политике по работе с персональными данными.